Atrasos,cancelamentos e overbooking: Saiba seus direitos.

O funcionamento de um aeroporto é um processo complexo e suscetível a falhas das mais variáveis possíveis. Seja em razão de uma intempérie que impossibilite a decolagem, desorganização das companhias aéreas ou problemas mecânicos em aeronaves, o atraso ou cancelamento dos voos gera prejuízo tanto para o passageiro quanto para as próprias empresas. Como forma de proteger o consumidor, principal prejudicado por esse tipo de problemas, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) determinou obrigações para as companhias aéreas no trato com os passageiros atingidos por esse tipo de situação.

Além de determinar que o passageiro seja sempre informado recorrentemente sobre o status de seu voo, a ANAC impõe que as empresas de transporte aéreo prestem uma assistência material aos passageiros que tiveram seu trajeto interrompido em razão da ocorrência de problemas no âmbito do aeroporto. Essa assistência material somente não será obrigatória, caso o atraso ou cancelamento do voo tenha ocorrido em razão de fechamento de fronteiras ou aeroportos por determinação das autoridades.

A assistência será paga proporcionalmente ao tempo perdido pelo consumidor na espera de seu voo, como na tabela disponibilizada pela ANAC:

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);

A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);

A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto. Além disso, deve oferecer a reacomodação em outro voo de características similares ou o reembolso integral do valor da passagem, à escolha do consumidor.

Importante pontuar que a simples previsão de atraso do voo por grande período já dá ensejo ao pagamento da assistência material, não sendo necessário passar por todo o transtorno da espera para ter seu direito realizado.

O QUE É OVERBOOKING?

O “overbooking” acontece quando a empresa aérea vende mais passagens do que a lotação da aeronave em questão. Essa prática comum acontece ou por desorganização das companhias, ou por um erro no cálculo da média estimada de não comparecimentos, causando superlotação do voo.

Uma vez constatado o overbooking, a empresa aérea deve procurar passageiros que se voluntariem para abandonar o voo em questão, oferecendo a eles dinheiro, milhas, vantagens e demais benesses que possam interessar ao mesmo. Caso ninguém se voluntarie, ou o número de voluntários seja abaixo do necessário, a empresa pode promover a preterição de embarque, ou seja, negar embarque a passageiros de maneira forçada.

Em caso de preterição de embarque, além de toda assistência material devida aos atrasos e cancelamentos, a empresa deve pagar imediatamente ao passageiro a quantia de 250 DES (R$1.869,18*), no caso de voos domésticos, ou 500 DES (R$3.738.37*) no caso de voos internacionais. O Direito Especial de Saque (DES) é uma moeda do Fundo Monetário Internacional utilizada para promover indenizações em diversas situações danosas para o consumidor.

Por fim, importante frisar que, seja por atraso, cancelamento ou overbooking, mesmo que a companhia tenha seguido as recomendações da ANAC, o consumidor ainda pode buscar ao poder judiciário para reparar eventuais danos morais, materiais ou perda de uma chance que tenha sofrido em razão de prejuízos causados pelo tratamento da empresa ou pelos problemas em seu voo.

Caso seu voo tenha sido cancelado em razão do Covid-19, se informe aqui do que fazer.

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* Cotação no momento da redação deste texto.